مقاله با ترجمه فارسی

Empowering employees: job standardization and innovative behavior

توانمندسازی کارمندان: استانداردسازی کار و رفتار نوآورانه

Abstract

Purpose – This study aims to explore the relationship between job standardization and employee innovative behavior, as well as the mediating and moderating effects of employee psychological empowerment. Little research has been focused on the conlicting concepts of job standardization and employee innovative behavior.

Design/methodology/approach – Respondents chosen from frontline services in tourist hotels in Taiwan were used to examine the mediating and moderating roles of psychological empowerment on the established relationships between job standardization and employee innovative behavior. The results were analyzed using hierarchical regression models.

Findings – The results show that job standardization had a negative effect on employee innovative behavior. In addition, employee psychological empowermentmediated the effect of job standardization on innovative behavior. Subsequently, employee psychological empowerment played a buffering role and moderated the job standardization–innovative behavior relationship.

Practical implications – Hotel management needs to use both training and work process review to help employees innovate while still understanding the meaning of their work, enhancing self-eficacy, self-determination and the impact of decision-making.

Originality/value – This study gives both theoretical and empirical evidence to clarify the effect of psychological empowerment on the importance of job standardization and innovative behavior in organizations. This is the only study that has investigated this topic in the hospitality ield and therefore makes signiicant strides in understanding the impact of psychological empowerment on hotel employees’ innovative behavior.

Keywords : Tourism, Hotels, Taiwan, Psychological empowerment, Frontline employee, Innovative behavior, Job standardization

Paper type : Research paper

چکیده

هدف- این مطالعه با هدف بررسی رابطه بین استانداردسازی کار و رفتار نوآورانه کارمند و نیز میانجی گری و معتدل سازی توانمندسازی روانشناختی کارمندان انجام شده است. تحقیق اندکی بر مفاهیم متناقض استانداردسازی کار و رفتار نوآورانه کارمند متمرکز بوده است.

طراحی/روش شناسی/رویکرد- پاسخ دهنده ها از خدمات خط مقدم هتل های توریستی در تایوان انتخاب شدند که به منظور بررسی نقش های میانجی گر و تعدیل گر توانمندسازی روانشناختی روی روابط تعیین شده بین استانداردسازی کار و رفتار نوآورانه کارمند به کار رفت. نتایج با استفاده از مدل های رگرسیون سلسله مراتبی تحلیل شد.

یافته ها-  نتایج نشان می دهد که استانداردسازی کار اثر منفی روی رفتار نوآورانه مشتری داشت. به علاوه، توانمندسازی روانشناختی کارمند اثر استانداردسازی کار روی رفتار نوآورانه را میانجی گری کرد. در نتیجه، توانمندسازی روانشناسی کارمند نقش تعدیلی بازی کرد و استانداردسازی کار-رابطه رفتار نوآورانه- را میانجی گری کرد.

مفاهیم کاربردی- مدیریت هتل باید از تعلیم و مرور فرآیند کار برای کمک به نوآوری کارمندان استفاده کند در حالی که هنوز معنای کار آن ها را درک می کند، بازدهی مستقل و خودمختاری و اثر تصمیم گیری آن ها را بهبود می بخشد.

 اصیل بودن/ارزش- این مطالعه مدارک نظری و تجربی برای روشن شدن اثر توانمندسازی روانشناختی روی اهمیت استانداردسازی کار و رفتار نوآورانه در سازمان ها را ارائه می دهد. این تنها مطالعه ای است که این موضوع را در زمینه مهمان نوازی بررسی کرده و بنابراین گام های قابل توجهی در درک اثر توانمندسازی روانشناختی روی رفتار نوآورانه کارمندان هتل برمی دارد.

کلمات کلیدی: گردشگری، هتل ها، تایوان، توانمندسازی روانشناختی، کارمند خط مقدم، رفتار نوآورانه، استانداردسازی کار

نوع مقاله: مقاله تحقیقی

Introduction

The nature of service heterogeneity and inseparability has caused numerous problems within service delivery (Zeithaml et al., 2006). Speciically, human factors lead to inconsistencies in service quality. Job standardization may reduce the deviation in employee service delivery (Jones et al., 1994), simplify the complexity of thework (Cohen et al., 1996) and enhance organizational citizenship behavior (Chen et al., 2009), aswell as improving customers’ perceptions of service quality (Hsieh and Hsieh, 2001; Hsieh et al., 2002; Karatepe et al., 2004).

To ensure consistent service delivery quality, hotel managers generally execute job standardization to regulate the behaviors of frontline service employees. However, heterogeneity also relects that no customer is exactly alike, with each having their own unique needs and demands (Parasuraman et al., 1985). Restaurant customers typically demand personalized, innovative and yet affordable service delivery (Zeng et al., 2012).

Maintaining and delivering products and services at the same standard makes long-term survival dificult for irms that also need innovation to maintain their competitive advantage. Therefore, various hotels (e.g. the Four Seasons) sought to gain insight into their services, enabling them to tailor both services and amenities to meet their guests’ high expectations, thereby constantly differentiating themselves from other hotels (Sengupta and Dev, 2011). Developing this insight is an integral part of innovation (Sengupta and Dev, 2011). Kanter (1988) pointed out that innovation is a highly complex and challenging task, including numerous cognitive abilities (i.e. generating, promoting, discussing, modifying and, ultimately, implementing creative ideas). Previous studies have indicated that frontline service employees play an important role in organization innovation (Coelho et al., 2011). Speciically, the diverse needs of customers require frontline service employees to respond in a lexible and innovative manner to deliver superior services (Chebat and Kollias, 2000; Wang and Netemeyer, 2004).

مقدمه

ماهیت ناهمگنی و غیرقابل تفکیک بودن خدمات مشکلات متعددی را در زمینه ارائه خدمات ایجاد کرده است. بویژه فاکتورهای انسانی منجر به عدم پیوستگی هایی در کیفیت خدمات شده است. استانداردسازی کار می تواند انحرافات در ارائه خدمات کارمند را کاهش دهد، پیچیدگی کار را ساده کرده و رفتار شهروندی سازمانی را ارتقا داده و نیز درک مشتریان از کیفیت خدمات را بهبود بخشد.

مدیران هتل معمولا به منظور تضمین کیفیت پیوسته ارائه خدمات استانداردسازی کار را اجرا می کنند تا رفتارهای کارمندان خدماتی خط مقدم را تنظیم کنند. هرچند، نامتجانس بودن نیز نشان می دهد که هیچ کدام از مشتریان دقیقا شبیه یکدیگر نیستند و هر یک نیازها و تقاضاهای منحصربه فرد خود را دارند. مشتریان رستوران معمولا نیازمند ارائه خدمات شخصی، نوآورانه و مقرون به صرفه هستند. حفظ و ارائه محصولات و خدمات با استاندارد مشابه بقای طولانی مدت شرکت هایی که نیاز به نوآوری برای حفظ مزیت رقابتی خود دارند را دشوار می کند. بنابراین هتل های متنوع (مثلا هتل چهار فصل) در جستجوی کسب دیدگاه هایی درباره خدمات خود هستند که آن ها را قادر می سازد خدمات و امکانات خود را برای برآورده سازی انتظارات بالای مهمانان خود متناسب سازی کره و بدین وسیله به صورت پیوسته خود را از سایر هتل ها متمایز کنند. ایجاد این دیدگاه بخش یکپارچه ای از نوآوری است. کانتر (1988) ذکر کردند که نوآوری وظیفه بسیار پیچیده و چالش برانگیزی شامل توانایی های شناختی تعدد (یعنی ایجاد، ارتقا، بحث، اصلاح و در نهایت اجرای ایده های خلاقانه) است. مطالعات پیشین نشان داده است که کارمندان خدمات خط مقدم نقش مهمی در نوآوری سازمان بازی می کنند. بویژه، نیازهای متنوع مشتریان از کارمندان خدمات خط مقدم می خواهد به روش انعطاف پذیر و نوآورانه برای ارائه خدمات برتر پاسخگو باشند.

 

دانلود مقاله با ترجمه فارسی